Πώς να αντιμετωπίσετε τα αρνητικά σχόλια στα social media

Η αντιμετώπιση των αρνητικών σχολίων για την εταιρεία σας στα κοινωνικά μέσα δικτύωσης είναι διαφορετική από την αντιμετώπιση των καταγγελιών, που λαμβάνονται μέσω τηλεφώνου, συνομιλίας ή email.
Υπάρχει ένας λόγος: είναι πάρα πολύ εύκολο να μετατραπεί μια καταγγελία ή κάποια αρνητικά σχόλια απο έναν πελάτη ή επισκέπτη της σελίδας σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Social Media) σε μια καταστροφή για την φήμη της εταιρείας σας!

Αν δεν θέλετε να συμβεί κάτι τέτοιο διαβάστε παρακάτω μερικές συμβουλές μας:

Γιατί να με νοιάζει για τις καταγγελίες και τα αρνητικά σχόλια των Social Media;

Τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης είναι δημόσια. Κάθε φορά που κάποιος γράφει άσχημα για το προϊόν ή τις υπηρεσίες σας, το σύνολο του κοινού των social media μπορεί να το δει. Οι άνθρωποι θα σας κρίνουν βάσει πολλών κριτηρίων: πόσο γρήγορα απαντήσατε, ποια ήταν η αντίδρασή σας, ποια ήταν η αντίδραση του πελάτη σας και πώς τελείωσε το όλο θέμα.

Τα κοινωνικά μέσα έχουν να κάνουν με μια γρήγορη αντίδραση και γρήγορη ανταπόκριση. Οι άνθρωποι που κινούνται στο Facebook, το Twitter ή το Instagram είναι σε θέση να δημοσιεύσουν το πρωί, κατά τη διάρκεια του πρωινού, μετά το δείπνο ή στη μέση της νύχτας.

Αν αποφασίσετε να έχετε επιχειρηματικό προφίλ, πρέπει να είστε έτοιμοι να κάνετε το ίδιο. Ίσως να νομίζετε ότι κανείς δεν θα παρατηρήσει μια αρνητική κριτική, σίγουρα όμως κάποιοι θα την δούν! Και αν δεν αντιδράσετε, θα καταλήξουν στο συμπέρασμα, ότι δεν ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας και την εταιρεία σας.

Είναι η εταιρεία μου έτοιμη να χειριστεί αρνητικά σχόλια για τα κοινωνικά μέσα;

Εάν αναρωτιέστε από πού να ξεκινήσετε, εδώ είναι η κύρια συμβουλή: Βεβαιωθείτε ότι υπάρχει ένα άτομο υπεύθυνο για το χειρισμό των σχολίων σε ιστοσελίδες μεσων κοινωνικής δικτύωσης.

Πρώτο: Συστήνουμε ιδιαίτερα να επιλέξετε μόνο ένα άτομο, γιατί αν υπάρχουν περισσότεροι άνθρωποι υπεύθυνοι για μία εργασία, μπορεί να αποδειχθεί ότι παραλείπουν ένα αναπάντητο σχόλιο επειδή σκέφτονταν ότι το άλλο πρόσωπο θα το χειριζόταν!

Δεύτερο: Βεβαιωθείτε ότι ο ειδικός των κοινωνικών μέσων δικτύωσης έχει την πείρα και γνωρίζει πώς πρέπει να ανταποκριθείτε.

Πώς υποτίθεται ότι πρέπει να απαντήσω σε καταγγελίες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αν δεν τις βλέπω;

Είναι εύκολο να απαντήσετε σε μια καταγγελία που στάλθηκε απευθείας στα εισερχόμενά του email σας, σωστά; Στην περίπτωση των κοινωνικών μέσων δικτύωσης δεν είναι τόσο εύκολο!

Αν είστε αρκετά τυχεροί, οι άνθρωποι θα επισημάνουν την επωνυμία σας στις αναρτήσεις τους και θα λάβετε ειδοποιήσεις γι’ αυτό. Τα πράγματα γίνονται πιο περίπλοκα όταν κάποιος μοιράζεται κακό σχόλιο για τις υπηρεσίες σας και δεν μπορείτε να απαντήσετε σε αυτό γιατί δεν το βλέπετε.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να γίνετε μέλος των Google Alerts.

Καταχωρίστε στο Google Alerts το όνομα της επωνυμίας σας (μπορείτε να επιλέξετε περισσότερες από μία ειδοποιήσεις λέξεων-κλειδιών) και να βελτιστοποιήσετε τις ρυθμίσεις σας.

Μπορείτε να λάβετε τις ειδοποιήσεις σας αμέσως μόλις αναφερθεί η λέξη-κλειδί σας, μία φορά την ημέρα ή μία φορά την εβδομάδα. Μπορείτε να επιλέξετε την πηγή (π.χ. ιστολόγια, βίντεο, νέα), γλώσσα και περιοχή.

Θα συνιστούσαμε να το ρυθμίσετε ώστε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις για όλα τα αποτελέσματα από όλες τις γλώσσες και τις περιοχές, επειδή θέλετε να είστε βέβαιοι ότι δεν χάσατε τίποτα. Μπορείτε να αλλάξετε τις ρυθμίσεις αργότερα.

Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντήσω;

Θα πρέπει να απαντήσετε μόλις λάβετε αρνητικό σχόλιο. Προσπαθήστε να επιδιώξετε να απαντήσετε εντός 15 λεπτών για να κάνετε μια καλή εντύπωση, αλλά αν δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό, προσπαθήστε να απαντήσετε σε μια ώρα.

Να ξέρετε ότι το 40% των πελατών σας θα περιμένει ένα χρόνο απόκρισης 60 λεπτών και το 30% από αυτούς αναμένουν απάντηση μέσα σε 30 λεπτά!
Όσο πιο γρήγορα ανταποκρίνεστε, τόσο καλύτερα θα κοιτάξετε στα μάτια της κοινότητας ή της σελίδας σας των κοινωνικών μέσων δικτύωσης.

Ποια θα πρέπει να είναι η αντίδρασή μου;

Υπάρχει μόνο ένας κανόνας: πρέπει να απαντήσετε ήρεμα και ευγενικά.

Όλοι γνωρίζουμε ότι είναι δύσκολο να μην το πάρεις προσωπικά όταν κάποιος αφήνει ένα κακό σχόλιο ή μια κριτική. Είναι ακόμη πιο δύσκολο όταν κάνετε το καλύτερο για να ικανοποιήσετε τους πελάτες σας και να κάνετε την επιχείρησή σας να λειτουργεί σωστά.

Φυσικά, δεν θα μπορείτε να τους ικανοποιήσετε όλους, αλλά υπάρχει ένα πράγμα που πρέπει να θυμάστε. Μεταξύ των αρνητικών σχολίων, θα βρείτε και τους δύο: τους δυσαρεστημένους πελάτες σας και τους διαδικτυακούς trolls (ανεπιθύμητους κακόβουλους σχολιαστές). Και ενώ θα πρέπει να προσπαθήσετε να κάνετε ενέργειες με τους πελάτες σας, θα πρέπει να απαλλαγείτε και από τους ανεπιθύμητους σχολιαστές το συντομότερο δυνατό.

Μπορεί να ρωτήσετε: Και αν δεν απαντήσω θα πάθω τίποτα;

Είναι απλό: Επειδή υπάρχουν πάντα κακόβουλοι χρήστες που τροφοδοτούν το θυμό και την απογοήτευσή σας αν αφήσετε τον εαυτό σας να εκφραστεί δημόσια, θα κριθείτε από τη συμπεριφορά σας. Μπορεί να βρεθείτε να συζητάτε με άλλους ανθρώπους που θα σταθούν στην υπεράσπιση των trolls και αυτό είναι το τελευταίο πράγμα που θέλετε!

Έτσι, αν μιλάτε με έναν θυμωμένο πελάτη, σιγουρευτείτε ότι κάνετε τα εξής:

  • Τους ευχαριστούμε για τη γνώμη τους (προσπαθήστε να μην είναι πολύ επίσημη αλλα σύντομη δηλ. “ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας…” κλπ),
  • Ζητήστε συγνώμη για την ταλαιπωρία (“λυπάμαι που αντιμετωπίζετε προβλήματα με το προϊόν μας ή δεν σας άρεσαν οι υπηρεσίες μας” κλπ),
  • Να τους ενθαρρύνετε να σας στείλουν ένα προσωπικό μήνυμα.

Είναι σημαντικό οι πελάτες να βλέπουν ότι απαντάτε σε κάθε ερώτηση και να ενδιαφέρεστε για τις απόψεις τους. Αλλά ακόμα πιο σημαντικό είναι να μην συζητάτε τα παράπονά τους δημόσια!

Πρέπει να αφαιρέσω τα αρνητικά σχόλια;

Οπωσδήποτε όχι!

Μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να τα αφαιρέσετε, αλλά ποτέ δεν πρέπει να το κάνετε αυτό.

Πρώτα απ ‘όλα, αν αφαιρέσετε ένα πραγματικό σχόλιο από έναν δυσαρεστημένο πελάτη, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι θα επιστρέψει: πιο δυνατά, πιο θυμωμένα και πιο απογοητευμένα. Το δεύτερο είναι ότι τα αρνητικά σχόλια δείχνουν ότι είστε μια αληθινή και τίμια εταιρεία με σοβαρή παρουσία που αποδέχεται τα λάθη της.

Υπάρχει μια περίπτωση που μπορείτε να αφαιρέσετε ένα σχόλιο και να νιώσετε καλά γι ‘αυτό: όταν είστε 1000% σίγουροι ότι έχετε ένα σχόλιο από ένα troll. Αν κάποιος γράψει παράλογα πράγματα σχετικά με το αντικείμενό σας, διαγράψτε το!

Πώς μπορώ να λύσω τα προβλήματα των πελατών;

Αφού έρθετε σε επαφή με τον πελάτη σας σε ιδιωτικό επίπεδο, χειριστείτε μια καταγγελία με τον κανονικό τρόπο:

  • Ευχαριστούμε έναν πελάτη που μοιράζεται μαζί μας τη γνώμη του.
  • Προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε: “σας ευχαριστώ για το χρόνο να γράψετε…. / καλέστε μας…”
  • Σύντομα συγγνώμη, ένα σύντομο “Λυπάμαι” είναι αρκετό,
  • Προσπαθήστε να εξηγήσετε τι συνέβη: να είστε σαφής, ακριβής και μην προσπαθείτε να δικαιολογείτε εάν έχετε κάνει λάθος,
  • Εξηγήστε τι πρόκειται να κάνετε και πότε θα λύσετε το πρόβλημα.
  • Μην ξεχάσετε να ξανα επικοινωνήσετε μαζί του! Αν οι πελάτες αφιερώνουν χρόνο για να δημοσιεύσουν αρνητικά μία φορά σχετικά με εσάς, τότε θα αναρτήσουν ξανά αν δεν είναι ικανοποιημένοι.

Ένας πολύ καλός τρόπος για να δώσετε μια λύση είναι να κάνετε κάτι για αυτούς τους πελάτες και να τους προσφέρετε ένα μικρό δώρο ή μια έκπτωση. Μπορεί να ακούγεται σαν δωροδοκία (στην πραγματικότητα αυτό είναι), αλλά αν νομίσετε ότι θα σας φέρει καλό αποτέλεσμα, τότε αξίζει τον κόπο!

 Αυτό που συμβαίνει στα κοινωνικά μέσα δικτύωσης μένει στο Google για πάντα

Η παρουσία των κοινωνικών μέσων δικτύωσης δεν αφορά μόνο τη δημοσίευση ενδιαφέροντων συνδέσμων ή εικόνων στα προφίλ σας, είναι ένα κανονικό κανάλι εξυπηρέτησης πελατών. Και είναι τόσο σημαντικό όσο είναι το τηλέφωνο, η συνομιλία ή το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο σας.

Για να συνοψίσουμε:

Μόλις βρείτε αρνητική ανάρτηση, tweet ή σχόλιο, προσπαθήστε να απαντήσετε το συντομότερο δυνατόν, διότι οι σύντομοι χρόνοι απόκρισης αποτελούν κλειδί για την επιτυχία.

Μη φοβάστε να αφαιρέσετε τα μίση και τα παράλογα σχόλια, αλλά μην διαγράψετε τα πραγματικά. Ίσως μπείτε στον πειρασμό να τα αφαιρέσετε, αλλά είναι μια κακή στρατηγική. Μια εταιρεία χωρίς κακά σχόλια ή σχόλια είναι ύποπτη και κάνει τους ανθρώπους να ψάξουν ακόμα περισσότερο για κακές πληροφορίες.

Τέλος, σκεφτείτε να μην ασχολείστε με τις καταγγελίες και τα αρνητικά σχόλια στα κοινωνικά μέσα δικτύωσης ως μια δυσάρεστη υποχρέωση αλλά περισσότερο ως μια ευκαιρία για να διορθώσετε την εικόνα σας προς τα έξω μετατρέποντας την κακή εμπειρία των πελατών σας σε μια καλή και να αλλάξετε τα παράπονα σε φιλοφρονήσεις!!

Panagiotis Bonelis
(Marketing & Web Consultant)